Em 15 de setembro foi celebrado o Dia do Cliente. Nesse ano, por conta do isolamento social causado pelo novo coronavírus, a data foi marcada pela velocidade das transformações, em que os consumidores ficaram ainda mais atentos às novas tecnologias e facilidades aplicadas pelas empresas.

Nesse cenário, as organizações não poderiam deixar de fora um dos maiores ativos de toda empresa de sucesso: o relacionamento com seus clientes. Hiperconectados, eles passaram a exigir certo imediatismo no atendimento, rápida solução de dúvidas e, claro, resolução dos problemas em tempo real.

Ao encontro dessas transformações, a Inteligência Artificial (IA), acabou ganhando mais espaço. Com capacidade de atender essa mudança no perfil digital dos consumidores, ela otimiza o atendimento por meio da automação, deixando de ser uma promessa tecnológica para ser o componente principal, capaz de diferenciar as marcas entre as concorrentes, além de proporcionar vantagens competitivas às empresas que estiverem dispostas a adotá-la no dia a dia de suas operações.

Mas, afinal de contas, do que se trata a IA?

De maneira geral, a Inteligência Artificial é um dispositivo inserido no contexto da ciência da computação e da matemática, simulando a capacidade humana de racionar e executar tarefas complexas, como coletar e processar dados, aprender por meio de experiências e interações, tomar decisões, resolver problemas e otimizar tarefas por meio de mecanismos ou softwares.

Um exemplo dessa tecnologia, é o uso do celular para digitar um texto e o corretor do teclado, a partir de uma base de conhecimento acumulado, corrige a mensagem ou completa palavras e frases de forma automática e de acordo com a norma.

– Se a sua empresa ainda não se adaptou para essa tecnologia em prol do bom atendimento ao cliente, a seguir, confira todas as vantagens de inserir essa ferramenta, capaz de gerar um atendimento cada vez mais humanizado, sem deixar de ser preciso e eficiente. Acompanhe a leitura:

Aplicando a IA nos atendimentos

Até pouco tempo, o atendimento ao cliente era feito exclusivamente por pessoas. Nas Centrais de Atendimentos, os funcionários eram munidas de fones de ouvido para atender dezenas ou até centenas de ligações por dia, nos serviços de vendas, reclamações e pós-venda. Hoje, com o processo de transformação digital, por trás dos conhecidos SACs temos pessoas e robôs.

– Chatbot: no atendimento ao cliente, a IA pode automatizar os processos, bem como desenvolver robôs de atendimento ou assistentes virtuais, conhecidos como chatbot, para interação com o cliente via chat de site, rede social, aplicativo, entre outros dispositivos que possibilitem o relacionamento com o cliente.

– Pesquisas em prol de assertividade: abrangendo atividades de coleta e análise de dados, geração de relatórios, base de conhecimento, autoatendimento, pesquisa de satisfação, assim como tarefas de comunicação interna, além de tarefas de comunicação interna.

– WhatsApp: a maior demanda hoje são pelas assistentes de texto, que vão se comunicar com os clientes pelo WhatsApp ou janelas de chat. Levar um negócio para dentro do WhatsApp tornou-se possível recentemente com o lançamento do WhatsApp Business API, que permite empresas terem uma conta oficial para falar com seus clientes e conectar tecnologias de automação.

Vantagens da IA nos atendimentos

Empresas que já automatizaram o atendimento, percebem também vantagens na área de dados, pois com o uso da IA é possível coletar as métricas de todo o processo, como tempo médio de assistência ao consumidor, os tópicos mais buscados, dias e horários mais recorrentes. Além dessas vantagens, é possível destacar:

Otimização do tempo

As ferramentas de atendimento com Inteligência Artificial realizam uma triagem do primeiro contato do cliente, otimizando os recursos humanos, capaz de direcionar melhor o atendimento ou até mesmo resolver situações mais simples, otimizando o tempo de atendimento e, claro, satisfazendo o cliente.

Atendimento humanizado

Aliada com o Machine Learning e o Speech Analytics, a expectativa é que essa tecnologia avance cada vez mais otimizando os processos e proporcionando uma experiência mais próxima da humana.

Insights para tomadas de decisão

A IA permite gerar insights para tomadas de decisão estratégicas oferecendo estatísticas e métricas dos processos, como, tópicos mais recorrentes, pontos de maiores insatisfação, tempo médio de atendimento, entre outras informações importantes para a operação da empresa, por exemplo.

Atendimento 24 horas por dia

Outra vantagem dos chatbots com base em inteligência artificial no atendimento é a disponibilidade do serviço no formato 24/7, onde os assistentes virtuais ficam disponíveis 24 horas por dia durante a semana inteira para esclarecer dúvidas e oferecer serviços da empresa aos clientes.

Em resumo, ao aplicar a IA no atendimento da sua empresa, é possível melhorar a experiência de seus clientes, reduzir custos operacionais, ampliar a produção e resultados. Vale destacar que as empresas que promovem experiências únicas e na jornada do cliente, tornam-se marcantes e com maiores chances de continuar crescendo de forma escalável.



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